Mērķis

  • Uzlabot pārdošanas pa tālruni rezultātus
  • Pilnveidot uz pārdošanu un piepārdošanu pa tālruni orientētas komunikācijas prasmes
  • Apgūt un izprast pārdošanas sarunas struktūru, etiķeti – tās nozīmi un pielietojumu
  • Izprast, kāpēc klienti mēdz atbildēt neapmierināti un apzināties, ko viņi sagaida no darbinieka
  • Iegūt idejas darbam ar „grūtiem” klientiem
  • Apzināt savas prasmes, priekšrocības un potenciālās iespējas sarunās ar klientiem
  • Iegūt motivāciju, pārliecību pār savām spējām, nostiprināt iegūtās zināšanas patstāvīgā darbā

Metodika

Pirms mācībām

  • Mācību dalībnieku anketēšana (ja iespējams, tad tikšanās) – grūtību un vajadzību apzināšana. Situāciju izveide mācību vajadzībām
  • Pārrunas ar 3 – 5 darbiniekiem par esošajām grūtībām, pārdodot (arī apkalpojot klientus)
  • Atgriezeniskā saite vadībai – anketēšanas un pārrunu rezultāts, vienošanās par mācību norisi

Mācības

  • Treniņš – seminārs ar aktīvu dalībnieku iesaistīšanu, diskusijas un pieredzes apmaiņa, praktiski vingrinājumi, individuālie un grupu darbi
  • Audio materiālu par pārdošanu pa telefonu klausīšanās un kopīga analizēšana (pozitīvi, negatīvi piemēri. Ja iespējams – uzņēmuma audio ierakstu klausīšanās un analizēšana)
  • Lomu spēles – audio treniņi (katrs dalībnieks izspēlē pārdevēja un klienta lomu, analizē vienu sarunu pēc strukturētas anketas), situāciju modelēšana, izspēle, analizēšana, atgriezeniskā saite un ieteikumi
  • Asertivitātes (pārliecinātas uzvedības) treniņš
  • Dalībnieku rīcībā paliek mācību materiāli
  • Mācību noslēgumā darbinieki definē mērķus – kādas prasmes viņi uzlabos konkrētā laika posmā (mērķus iesniedz tiešajam vadītājiem)
  • Mācību laikā darbinieki izveido pārdošanas rokasgrāmatu (piemēram, sarunas sākums, atbildes uz klientu iebildumiem, argumentācija)

Pēc mācībām

    • Atgriezeniskā saite par mācību norisi, grupu kopumā un personībām. Ieteikumi turpmākajam darbam tiešajam vadītājam t.sk. darbinieku nosprausto mērķu kontrole
    • Pārdošanas rokasgrāmatas apkopojums

Norises laiks – 1 vai 2 dienas

Mērķauditorija – līdz 12 darbiniekiem

Saturs

Mērķi un motivācija

  • Ko darbinieks var, ko nevar ietekmēt, strādājot ar klientu? Kuru mainīsim – klientu vai sevi?
  • Komunikācijas mērķi un rezultāts (etiķete, laiks, rezultativitāte)
  • Klienta deklarētie un slēptie mērķi un motīvi (sagaidāmā attieksme), to izzināšana
  • Attieksme darbā ar klientiem. Attieksmes izpausmes veidi. Konfliktogēna attieksme
  • Stereotipi, to ietekme uz komunikāciju. „Grūtais klients” – kur un kāpēc tas rodas?
  • Uzdrošināšanās un panākumi pārdošanas darbā
Darbs ar telefonu
  • Telefona sarunas etiķete. Pieļaujamās atkāpes no etiķetes. Balss. Kā izmantot savu balsi?
  • Ko teikt un ko neteikt pa telefonu? Ieteikumi veiksmīgai telefona sarunai
  • Biežāk pieļaujamās kļūdas, sākot sarunu pa telefonu
Pārdošanas sarunas struktūra
  • Sagatavošanās sarunām
  • Sarunas sākums
    Kā uzsākt sarunu ar klientu? Iespējamie varianti
    Sasveicināšanās, iepazīšanās, informēšana par sarunas mērķi
  • Klienta interešu, vajadzību izzināšana. Jautājumi. To ietekme uz klientu. Aktīvā klausīšanās
    Vajadzību atklāšana, izraisīšana un attīstīšana
  • Piedāvājums. Argumentācija. Argumentu izvēle
  • Darbs ar iebildumiem
    Iebildumu rašanās iemesli. Iebildumu atspēkošanas metodes
  • Virzīšana uz lēmumu
  • Piepārdošana
    Kā uzsākt piepārdošanas sarunu? Ko labāk piepārdot?
  • Sarunas noslēgums. Turpmākā darbība

Audio treniņš, situāciju modelēšana, lomu spēles, atgriezeniskā saite – uz mērķtiecīgu pārdošanu vērsta komunikācija