Klientu apkalpošana – Komunikāciju Darbnīca

Pilnveidot uz klientu apkalpošanu orientētas komunikācijas prasmes, lai sasniegtu uzņēmuma izvirzītos mērķus
Uzlabot telefona sarunas ar klientiem. Apgūt sarunas etiķeti un samazināt iespējamās kļūdas
Izprast, kāpēc klienti mēdz būt neapmierināti, apzināties, ko viņi sagaida no darbinieka
Apzināt savas prasmes, priekšrocības un potenciālās iespējas sarunās ar klientiem
Iegūt motivāciju, pārliecību pār savām spējām, nostiprināt iegūtās zināšanas patstāvīgā darbā

Pirms mācībām

Dalībnieku anketēšana – grūtību un vēlmju (no darbinieku ikdienas) apzināšana treniņu vajadzībām, treniņu situāciju izveide
Pārrunas ar 3 – 5 darbiniekiem par esošajām grūtībām pārdošanas darbā ar klientiem (~ 30 – 40 minūtes)

Mācības

Seminārs – treniņš ar aktīvu dalībnieku iesaistīšanu, diskusijas un pieredzes apmaiņa, piemēri un ieteicamie risinājumi
Praktiski vingrinājumi
Audio un video materiālu par klientu apkalpošanu un pārdošanu klausīšanās/skatīšanās, kopīga analīze (pozitīvi un negatīvi piemēri)
Lomu spēles – audio un video treniņi: situāciju modelēšana, izspēle, analizēšana, atgriezeniskā saite un ieteikumi (katram dalībniekam plānotas trīs lomas – pārdevēja un klienta loma, kā arī jānovērtē un jāizanalizē viena pārdošanas situācija)
Lomu spēles pāros
Audio un video treniņi – lomu spēles, (katrs dalībnieks izspēlē darbinieka, klienta lomu, kā arī analizē vienu kolēģu sarunu pēc strukturētas anketas), situāciju modelēšana, izspēle, analizēšana, atgriezeniskā saite un ieteikumi
Asertivitātes (pārliecinātas uzvedības) treniņš
Dalībnieku rīcībā paliek mācību materiāli
Mācību noslēgumā darbinieki definē mērķus – kādas prasmes viņi uzlabos konkrētā laika posmā (mērķus iesniedz tiešajam vadītājiem)

Pēc mācībām

Atgriezeniskā saite par semināra norisi, grupu kopumā un spilgtākajām personībām. Ieteikumi turpmākajam darbam

Norises laiks – 1 vai 2 dienas (atkarībā no uzņēmuma mērķiem un treniņu daudzuma)

Mērķauditorija – līdz 12 dalībniekiem grupā

Komunikācijas mērķi un rezultāts. Kas ir klientu apkalpošana un pārdošana?
Robeža starp apkalpošanu un pārdošanu. Kāpēc cilvēkiem ir grūti pārdot?
Klienta deklarētie un slēptie (sagaidāmā attieksme) mērķi un motīvi, to izzināšana
Stereotipi un to ietekme uz klientu apkalpošanu
Attieksme darbā ar klientiem. Attieksmes izpausmes veidi

Kano vajadzību modelis

Telefona sarunas etiķete. Pieļaujamās atkāpes no etiķetes
Ieteikumi veiksmīgai telefona sarunai
Ko teikt un ko neteikt pa telefonu. Biežāk pieļaujamās kļūdas, sākot sarunu pa telefonu
Balss. Kā izmantot savu balsi? Psiholoģiskā sagatavotība. Vide. Materiāli

Sagatavošanās darbam. Lietišķais standarts. Ārējais izskats
Etiķete, strādājot ar klientiem un tās nozīme
Sarunas sākums, klienta sagaidīšana, kontakta veidošana. Pirmās informācijas uzklausīšana
Kā uzsākt sarunas ar dažādu tipu klientiem – pazīstami, sveši, droši, nedroši

Ķermeņa valoda un tās nozīme. Prasme pieskaņoties klientam
Klienta interešu, vajadzību izzināšana un izprašana
Objektīvās un subjektīvās vajadzības

Jautājumi, to veidi. Jautājumu ietekme uz klientu.

Aktīvā klausīšanās. Kā mēs varam aktīvi klausīties?
Risinājuma piedāvājums. Iespējamās alternatīvas
Argumentācija un argumentu izvēle.

Vienošanās ar klientu. Solījumi un to pildīšana
Darbs ar iebildumiem. Kāpēc rodas iebildumi? Iebildumu atspēkošanas metodes
Virzīšana uz lēmumu
Sarunas noslēgums. atvadīšanās no klienta

Audio un video treniņš, lomu spēles – uz apkalpošanu vērsta komunikācija. Situāciju izspēle, analīze, atgriezeniskā saite un ieteikumi