Mērķis
- Pilnveidot uz klientu apkalpošanu pa tālruni orientētas komunikācijas prasmes
- Atkārtot sarunas struktūru, etiķeti, būtiskākos sarunas elementus
- Izprast, kāpēc klienti atbild neapmierināti, un apzināties, ko viņi sagaida no darbinieka
- Izrauties no rutīnas un iegūt jaunas idejas darbam ar klientiem
- Pilnveidot problēmsituāciju risināšanas un stresa pārvarēšanas metodes
- Apzināt savas prasmes, priekšrocības un potenciālās iespējas sarunās ar klientiem
- Iegūt motivāciju, pārliecību pār savām spējām, nostiprināt iegūtās zināšanas patstāvīgā darbā
Metodika
Pirms mācībām
- Uzņēmuma audioierakstu analizēšana ar mērķi atrast „vājas vietas” sarunās ar klientiem
- Dalībnieku anketēšana – grūtību un vēlmju (no darbinieku ikdienas) apzināšana treniņu vajadzībām, treniņu situāciju izveide
- Pārrunas ar 3 – 5 darbiniekiem par esošajām grūtībām pārdošanas darbā ar klientiem (~ 30 – 40 minūtes)
- Tikšanās ar vadību – treniņu situāciju precizēšana
Mācības
- Treniņš – seminārs ar aktīvu dalībnieku iesaistīšanu, diskusijas un pieredzes apmaiņa
- Audio materiālu par klientu apkalpošanu pa telefonu klausīšanās un kopīga analīze (Pozitīvi, negatīvi piemēri. Iespējams arī uzņēmuma ierakstu klausīšanās un analīze)
- Lomu spēles pāros
- Audio treniņš – lomu spēles, (katrs dalībnieks izspēlē darbinieka, klienta lomu, kā arī analizē vienu kolēģu sarunu pēc strukturētas anketas), situāciju modelēšana, izspēle, analizēšana, atgriezeniskā saite un ieteikumi
- Asertivitātes (pārliecinātas uzvedības) treniņš
- Dalībnieku rīcībā paliek mācību materiāli
- Mācību noslēgumā darbinieki definē mērķus – kādas prasmes viņi uzlabos konkrētā laika posmā (mērķus iesniedz tiešajam vadītājiem)
Pēc mācībām
- Atgriezeniskā saite par semināra norisi, grupu kopumā un spilgtākajām personībām. Ieteikumi turpmākajam darbam
Norises laiks – 1 vai 2 dienas (atkarībā no uzņēmuma mērķiem un treniņu daudzuma)
Mērķauditorija – līdz 10 dalībniekiem grupā
Saturs
Mācību pamatā ir treniņi (darbs grupās, pāros, individuāli darbi, audio treniņi) darbiniekiem „grūtu” situāciju modelēšana, izspēle, kopīga analizēšana, secinājumi, ieteikumi rīcībai konkrētās situācijās, atgriezeniskā saite. Nepieciešamības gadījumā – teorētiskais pamatojums ieteikumiem rīcībai konkrētās situācijās.
Mērķi un motivācija
- Komunikācijas mērķi un rezultāts (etiķete, laiks, rezultativitāte)
- Klienta deklarētie un slēptie (sagaidāmā attieksme) mērķi un motīvi, to izzināšana
- Darbinieku mērķi un motivācija. Kuru mainīsim – klientu vai sevi?
- Attieksme darbā ar klientiem. Attieksmes izpausmes veidi. Konfliktogēna attieksme
- Stereotipi, to ietekme uz komunikāciju
- „Grūtais klients” – kur un kāpēc tas rodas? Psiholoģiskās barjeras, to likvidēšanas iespējas.
Darbs ar telefonu
- Telefona sarunas etiķete. Pieļaujamās atkāpes no etiķetes
- Balss. Kā izmantot savu balsi?
- Ko teikt un ko neteikt pa telefonu? Ieteikumi veiksmīgai telefona sarunai
- Biežāk pieļaujamās kļūdas, sākot sarunu pa telefonu
Sarunas ar klientu struktūra
- Kontakta veidošana. Sarunas sākums. Pirmās informācijas uzklausīšana
- Klienta interešu, vajadzību izzināšana. Jautājumi. To ietekme uz klientu
- Aktīvā klausīšanās
- Risinājuma piedāvājums. Iespējamās alternatīvas. Argumentācija un argumentu izvēle
- Darbs ar iebildumiem. Iebildumu rašanās iemesli. Iebildumu atspēkošanas metodes
- Solījumi un to pildīšana. Vienošanās ar klientu
- Virzīšana uz lēmumu. Sarunas noslēgums
Konflikti, to risinājuma iespējas
- Racionālie un neracionālie konflikti
- Konflikta signāli, pirmcēloņi. Konflikta eskalācijas pakāpes
- Konfliktu risināšanas stratēģijas
Ieskats stresa menedžmentā (stresa pārvaldīšanā). Izdegšanas sindroma profilakse
- Stresa cēloņi, izpausmes. Emocionālā noturība. Stereotipu atpazīšana
- Izlādēšanās paņēmieni
- Emocionālās manipulācijas, individuāli efektīvākie aizsardzības veidi
Individuālā efektivitāte
- Mērķtiecība. Pašapziņa. Veiksme