Mērķis
Pilnveidot uz klientu apkalpošanu klātienē orientētas komunikācijas prasmes:
- Izprast emocionālās inteliģences nozīmi sarunās ar klientiem
- Izprast kāpēc klienti pirmajā sarunas brīdī var būt neapmierināti un apzināties, ko viņi sagaida no darbinieka. Iemācīties atpazīt savu „grūto” klientu un uzlabot darbu ar to
- Izprast, kā un kāpēc klienti manipulē un apzināties, ko viņi sagaida no darbinieka
- Pilnveidot problēmsituāciju risināšanas prasmes, rast risinājumu situācijās ar “grūtiem” klientiem
- Izrauties no rutīnas un iegūt jaunas idejas darbam ar klientiem
- Apzināt savas prasmes, priekšrocības un potenciālās iespējas sarunās ar klientiem
- Iegūt motivāciju, pārliecību pār savām spējām, nostiprināt iegūtās zināšanas patstāvīgā darbā
Mērķauditorija – līdz 12 dalībniekiem grupā
Norises laiks – 1 diena vai 8 akadēmiskās stundas / grupai
Metodika
Pirms mācībām
- Pārrunas ar mācību dalībniekiem (~ 30 – 45 minūtes) vai dalībnieku anketēšana
Dalībniekiem “grūto” situāciju un mācību vēlmju apzināšanaBiežāk izteikto klientu iebildumu / pretenziju apzināšana
- Tikšanās ar vadību
Atgriezeniskā saite par veiktajām pārrunām ar darbiniekiem (vai dalībnieku anketēšanu)Vadītāju redzējums par darbinieku grūtībām ikdienas darbā, mācību vēlmēmSituāciju izveide mācību treniņu vajadzībām
- Sagatavot strukturētu anketu video treniņu vajadzībām – efektīvs rīks treniņu laikā veikto sarunu analizēšanai
Mācības
- Treniņš – seminārs ar aktīvu dalībnieku iesaistīšanu, diskusijas un pieredzes apmaiņa
- Grupu darbi, lomu spēles, tests
- Audio materiālu klausīšanās un kopīga analizēšana (pozitīvi, negatīvi piemēri, manipulācijas)
- Audio treniņi – lomu spēles, situāciju modelēšana, izspēle, analizēšana, atgriezeniskā saite un ieteikumi
- Pārliecinātas uzvedības treniņš
- Dalībnieku rīcībā paliek mācību materiāli
Pēc mācībām
- Atgriezeniskā saite par mācību norisi, ieteikumi turpmākajam darbam
Sasniedzamie mācīšanās rezultāti
- Izpratne par mērķiem un motivāciju, klientus apkalpojot pa tālruni
- Izpratne par emocionālās inteliģences nozīmi klientu apkalpošanā
- Apgūtas problēmsituāciju risināšanas metodes pa tālruni
- Apgūti klientu apkalpošanas pa tālruni pamatprincipi
Saturs
Mērķi un motivācija
- Komunikācijas mērķi un rezultāts (etiķete, laiks, rezultativitāte)
- Klienta deklarētie un slēptie mērķi (sagaidāmā attieksme) un motīvi, to izzināšana
- Darbinieku mērķi un motivācija. Kuru mainīsim – klientu vai sevi?
- Attieksme darbā ar klientiem. Attieksmes izpausmes veidi. Konfliktogēna attieksme
- Stereotipi, to ietekme uz komunikāciju
- „Grūtais klients” – kur un kāpēc tas rodas? Psiholoģiskās barjeras, to likvidēšanas iespējas
- Manipulācijas un to atpazīšana. Reakcija uz manipulācijām
Grupu darbs – Kāpēc klienti “uzbrūk” darbiniekiem? Ko viņi vēlas panākt? Darbinieku reakcija uz “uzbrukumiem”
Emocionālā inteliģence – EQ
- Savu emociju vadība. Citu cilvēku emociju vadība
- Darbs ar cilvēka emocijām. Dažādu emociju veidošanās
- Kā saglabāt mieru saspringtos apstākļos? Kā neuztvert lietas personīgi?
- Ieskats stresa menedžmentā
Grupu darbs – Dažādu emociju veidošanās un ietekme uz klientu un darbinieku
Darbs ar problēmsituācijām
- Racionālas un neracionālas (subjektīvas un objektīvas) problēmsituācijas, to risinājuma iespējas
- Problēmsituāciju signāli, pirmcēloņi
- Kā attīstīt racionālu uzvedību problēmsituācijās?
- Problēmsituāciju risināšana atkarībā no problēmjautājuma veida
- Problēmsituāciju eskalācija, attīstība
Situāciju izspēle un analīze par dažādiem klientu “uzbrukumiem”
Klientu apkalpošanas pa tālruni pamatprincipi
- Balss īpašību (intonācija, skaļums, ātrums) nozīme darbā ar klientiem
- Telefonsarunu priekšrocības un trūkumi
- Telefona sarunas etiķete, pieļaujamās atkāpes no etiķetes
- Ko teikt un ko neteikt pa telefonu? Ieteikumi veiksmīgai telefona sarunai
- Biežāk pieļaujamās kļūdas, runājot pa telefonu
- Telefona sarunas struktūra
Tests par telefonsarunas etiķetiAudio treniņš – lomu spēles, situāciju izspēle, kopīga analizēšana, secinājumi, atgriezeniskā saite un ieteikumi