Mērķis
- Izprast apkalpošanas lomu un mērķus
- Pilnveidot uz klientu apkalpošanu orientētas komunikācijas prasmes
- Izprast, kāpēc klienti pie mums vēršas neapmierināti, un apzināties, ko viņi sagaida no darbinieka
- Apgūt iemaņas darbam ar “grūtiem” klientiem
- Apgūt veidus kā klientam sniegt negatīvu informāciju
- Apgūt konfliktsituāciju risināšanas un stresa pārvarēšanas metodes
- Iegūt motivāciju, pārliecību pār savām spējām, nostiprināt iegūtās zināšanas patstāvīgā darbā
Metodika
Pirms mācībām
- Mācību dalībnieku anketēšana (ja iespējams, tad tikšanās) – “grūto” situāciju un mācību vēlmju apzināšana
- Saruna ar tiešo vadītāju (vadītāja viedokļa apzināšana)
- Situāciju izveide treniņu vajadzībām
Mācības
- Treniņš – seminārs ar aktīvu dalībnieku iesaistīšanu, diskusijas un pieredzes apmaiņa, praktiski vingrinājumi, individuālie un grupu darbi
- Lomu spēles – video treniņš, situāciju modelēšana, izspēle, analīze, atgriezeniskā saite un ieteikumi (katrs dalībnieks izspēlē servisa darbinieka un klienta lomas, kā arī izanalizē kādu kolēģu sarunu)
- Asertivitātes (pārliecinātas uzvedības) treniņš
- Dalībnieku rīcībā paliek mācību materiāli
- Katrs dalībnieks mācību noslēgumā rakstiski definē 3 – 5 mērķus saistībā ar klientu apkalpošanas prasmju uzlabošanu, ko 1 mēneša laikā apņemas sasniegt. Pēc mēneša tiešais vadītājs pārrunā sasniegto ar dalībniekiem
Pēc mācībām
- Atgriezeniskā saite par mācību norisi, grupu kopumā un personībām, tiešajam vadītājam ieteikumi turpmākajam darbam – mācību laikā apgūto klientu apkalpošanas prasmju pielietošanai ikdienā
Norises laiks – 1 vai 2 dienas (atkarībā no uzņēmuma mērķiem un treniņu daudzuma)
Mērķauditorija – servisa centru darbinieki (līdz 10 dalībniekiem grupā)
Saturs
Mērķis un motivācija
- Klienta deklarētie un slēptie (sagaidāmā attieksme) mērķi un motīvi, to izzināšana
- Komunikācijas mērķi un rezultāts. Darbinieku mērķi un motivācija
- Attieksme darbā ar klientiem. Attieksmes izpausmes veidi. Konfliktogēna attieksme
- Stereotipi un to ietekme klientu apkalpošanā
„Grūtais klients”
- Kur un kāpēc tas rodas?
- Psiholoģiskā sagatavotība. Psiholoģiskās barjeras, to likvidēšanas iespējas
- Manipulācijas un to atpazīšana. Reakcija uz manipulācijām
Konflikti, to risinājuma iespējas
- Racionālie un neracionālie konflikti
- Konflikta signāli, pirmcēloņi. Konflikta eskalācijas pakāpes
- Konfliktu risināšanas stratēģijas
Ieskats stresa menedžmentā (stresa pārvaldīšanā). Izdegšanas sindroma profilakse
- Stresa cēloņi, izpausmes. Emocionālā noturība. Stereotipu atpazīšana
- Izlādēšanās paņēmieni
- Emocionālās manipulācijas, individuāli efektīvākie aizsardzības veidi
Būtiskākie soļi sarunās ar klientiem
- Sarunas sākums. Etiķetes nozīme, strādājot ar klientiem veikalā
- Ķermeņa valodas un balss īpašību nozīme pārdošanas darbā ar klientiem
- Klienta interešu, vajadzību izzināšana un izprašana
- Prasme klausīties un argumentēt
- Darbs ar iebildumiem. Kā atbildēt uz klienta iebildumiem?
- Klienta virzīšana uz lēmumu pieņemšanu sarunas laikā
Individuālā efektivitāte
- Mērķtiecība. Pašapziņa. Veiksme
Video treniņš – Situāciju izspēle, kopīga analizēšana, ieteikumi, secinājumi